Come progettare un menu IVR efficace

Cos'è un menu IVR e perché il progetto conta più della tecnologia

Un menu IVR (Interactive Voice Response) è il messaggio che accoglie chi chiama e gli chiede di scegliere con la tastiera del telefono: «per l'assistenza premi 1, per le vendite premi 2». In base al tasto premuto, il centralino manda la chiamata a una coda, a un operatore, a un altro menu o a un messaggio registrato.

Configurare un menu IVR oggi richiede pochi minuti. Progettarlo bene richiede più attenzione, perché ogni scelta che fai pesa su tutte le persone che chiameranno: un'opzione in più, una frase poco chiara o un tasto che porta nel posto sbagliato si traducono in secondi persi, chiamate trasferite più volte e clienti che riagganciano.

Lo scopo di un menu IVR efficace è semplice da dire: far arrivare ogni chiamante, nel minor tempo possibile, a chi può risolvere il suo problema. Tutto il resto, dal numero di opzioni al tono della voce, si valuta rispetto a questo obiettivo.

• Smistare le chiamate per reparto, prodotto o tipo di richiesta.
• Dare informazioni semplici senza impegnare un operatore, come orari o indirizzi.
• Filtrare le chiamate prima della coda, così l'operatore sa già di cosa si parla.
• Gestire in modo diverso gli orari di apertura e di chiusura.

Prima di scrivere il menu: parti dai motivi per cui ti chiamano

L'errore più comune è disegnare il menu IVR sull'organigramma dell'azienda: un tasto per ogni ufficio. Chi chiama però non conosce i tuoi uffici, conosce solo il suo problema. Il punto di partenza giusto sono i motivi reali delle chiamate.

Prendi le chiamate di qualche settimana e chiedi agli operatori, o ricava dai report e dagli esiti, perché le persone telefonano. Di solito emerge un gruppo ristretto di motivi che copre la maggior parte del volume e una coda di richieste rare. Le opzioni del menu devono rispecchiare i motivi frequenti; quelli rari possono andare in un'opzione generica o direttamente a un operatore.

Per ogni motivo annota anche chi lo risolve e con quale urgenza. Due richieste diverse che finiscono nella stessa coda, con gli stessi operatori, non hanno bisogno di due tasti separati: un'opzione in meno è tempo risparmiato per tutti.

1. Elenca i motivi di chiamata

   Scrivi i motivi con le parole che usano i clienti, non con i nomi interni dei reparti.

2. Stima quanto pesa ognuno

   Anche una stima approssimativa basta per capire quali motivi meritano un tasto dedicato.

3. Raggruppa per destinazione

   Unisci i motivi che finiscono alle stesse persone: diventano una sola opzione.

4. Decidi l'ordine

   Metti per prime le opzioni scelte più spesso, così la maggior parte dei chiamanti ascolta meno.

Quante opzioni mettere in un menu IVR

Chi ascolta un menu vocale deve tenere a mente le opzioni mentre aspetta di sentire quella giusta. A differenza di un menu su uno schermo, non può tornare indietro con lo sguardo. Per questo la regola pratica più diffusa è restare tra tre e cinque opzioni per livello: abbastanza per smistare, poche abbastanza da essere ricordate.

Anche la profondità conta. Ogni sottomenu aggiunge un messaggio da ascoltare e una scelta da fare. Due livelli sono spesso il massimo ragionevole; oltre, il rischio che il chiamante si perda o riattacchi cresce. Se ti servono molti livelli, di solito significa che il primo livello non divide bene le richieste.

Quando le opzioni sono davvero tante, considera alternative al menu a tasti: un risponditore AI che capisce la richiesta detta a voce, oppure la selezione passante per chi conosce già l'interno. Nella guida IVR o risponditore AI trovi un confronto per scegliere.

Come scrivere i messaggi dell'IVR: frasi brevi e azione dopo

Il testo del menu si ascolta una volta sola, quindi va scritto per l'orecchio. Frasi corte, parole comuni, una informazione per frase. Evita sigle, nomi di reparti che il cliente non conosce e premesse lunghe prima delle opzioni.

Una regola utile riguarda l'ordine delle parole: prima il motivo, poi il tasto. «Per l'assistenza tecnica, premi 2» funziona meglio di «Premi 2 per l'assistenza tecnica», perché chi ascolta riconosce prima il suo caso e solo dopo deve ricordare il numero. Con l'ordine opposto, dovrebbe memorizzare ogni numero in attesa di sapere a cosa serve.

Il messaggio di benvenuto deve essere breve. Il nome dell'azienda e, se serve, una frase su cosa trovare: le opzioni arrivano subito dopo. Avvisi promozionali, consigli sulla privacy o descrizioni dell'azienda all'inizio del menu allungano l'attesa di chiunque, anche di chi chiama ogni settimana.

Ordine delle opzioni, tasti e sottomenu

Metti all'inizio le opzioni più richieste e numera i tasti in sequenza, senza buchi: 1, 2, 3. Un menu che salta dal 2 al 5 fa pensare a un errore. Mantieni lo stesso significato dei tasti in tutti i menu: se nel menu principale lo 0 porta a un operatore, conviene che faccia lo stesso anche nei sottomenu.

Riserva un'opzione chiara per parlare con una persona o per i casi che non rientrano nelle altre. Nascondere l'operatore per spingere i clienti verso le opzioni automatiche di solito produce l'effetto contrario: le persone premono tasti a caso pur di arrivare a qualcuno, e finiscono nella coda sbagliata.

Usa i sottomenu solo quando una scelta ha davvero bisogno di un secondo passaggio, per esempio l'assistenza divisa per linea di prodotto. Ogni sottomenu dovrebbe dire subito dove si trova il chiamante («Assistenza tecnica. Per le stampanti premi 1…») e avere anche lui una via d'uscita verso un operatore.

• Opzioni più richieste per prime, tasti in sequenza.
• Lo stesso tasto con lo stesso significato in ogni menu.
• Sempre un'opzione per parlare con una persona.
• Sottomenu solo dove servono e con un titolo che orienta.
• Per chi conosce l'interno, la selezione passante evita tutto il menu.

Gestire errori, silenzio e nuovi tentativi: i fallback del menu

Una parte dei chiamanti non premerà il tasto giusto, o non premerà nulla. Succede a chi chiama dal cellulare con il telefono all'orecchio, a chi è in auto, a chi non ha capito le opzioni. Un buon progetto decide in anticipo cosa succede in questi casi, invece di lasciare che la chiamata si chiuda.

Gli elementi da progettare sono quattro: quanti secondi aspettare un tasto dopo la fine del messaggio, quanti tentativi concedere, cosa dire dopo una scelta non valida e dove mandare chi, alla fine, non ha scelto. Un'attesa troppo breve interrompe chi ci sta pensando; troppo lunga lascia in silenzio chi non ha capito. Qualche secondo, provato sul campo, è di solito il compromesso giusto.

Il messaggio di scelta non valida non deve limitarsi a «scelta non valida». È il momento di ripetere le opzioni in forma breve, perché chi ha sbagliato probabilmente non le ricorda. E chi non preme nulla non dovrebbe essere chiuso fuori: è più utile mandarlo a un operatore o a una coda generica.

• Attesa del tasto: abbastanza per decidere, non tanto da sembrare una linea caduta.
• Tentativi: uno o due in più di solito bastano.
• Messaggio di errore: ripete le opzioni, non solo segnala l'errore.
• Nessun tasto premuto: porta a una destinazione utile invece di chiudere.
• Messaggio di congedo: dice cosa fare dopo, per esempio richiamare o scrivere.

Orari di apertura, festivi e messaggi fuori orario

Un menu che propone «premi 2 per parlare con un consulente» alle undici di sera fa perdere tempo e crea frustrazione. Il menu dovrebbe sapere quando l'azienda è aperta e comportarsi di conseguenza: fuori orario dire chiaramente gli orari e offrire un'alternativa concreta.

Le alternative più utili sono un messaggio con gli orari e il sito, la possibilità di lasciare il numero per essere richiamati, oppure un assistente automatico che risponde alle domande frequenti. Per le urgenze, se il servizio lo prevede, un'opzione verso il reperibile.

Non dimenticare festivi, ponti e chiusure estive: sono i giorni in cui un menu dimenticato in modalità «aperto» genera più chiamate senza risposta. Con le condizioni orarie definisci gli orari una volta e li applichi a più menu; nella guida sugli orari e festivi del centralino trovi come organizzarli.

Dopo il tasto: code, attese e passaggio all'operatore

Il lavoro del menu finisce quando la chiamata arriva a destinazione, ma l'esperienza del cliente no. Se il tasto porta a una coda, il progetto del menu deve tenere conto di cosa succede dopo: il messaggio di benvenuto della coda, la musica, gli annunci di posizione e cosa accade quando l'attesa si allunga.

Evita i doppi benvenuti: se il menu ha già salutato il chiamante, la coda non ha bisogno di ripetere «benvenuto in…». Un breve messaggio prima del trasferimento, come «ti passo l'assistenza tecnica», conferma la scelta e riduce l'incertezza.

Per le attese lunghe, prevedi un'uscita: proporre di essere richiamati, mandare la chiamata a un'altra coda o a un assistente automatico. La guida sulle strategie delle code di chiamata spiega come distribuire le chiamate tra gli operatori, e quella su come ridurre le chiamate perse raccoglie le uscite più efficaci.

Come testare e migliorare un menu IVR

Un menu IVR non si giudica leggendolo sullo schermo, ma ascoltandolo come lo ascolterà un cliente. Prima di metterlo su un numero, chiamalo tu e prova ogni percorso, compresi gli errori. Con Robottino puoi farlo con una chiamata di test dal browser, che non viene addebitata e non compare nei report.

Dopo la messa in linea, il menu va osservato. Gli indicatori utili sono quelli che mostrano dove i chiamanti si bloccano: chiamate che finiscono senza una scelta, tasti scelti raramente, chiamate che gli operatori devono trasferire perché arrivate nel posto sbagliato, riagganci durante il messaggio di benvenuto.

1. Ascolta tutti i messaggi

   Controlla pronuncia, velocità di lettura e durata del benvenuto con la voce scelta.

2. Prova ogni tasto

   Verifica che ogni opzione porti alla destinazione giusta, sottomenu compresi.

3. Prova gli errori

   Premi un tasto senza destinazione, non premere nulla, esaurisci i tentativi.

4. Prova fuori orario

   Controlla il messaggio e la destinazione quando la condizione oraria è chiusa.

5. Fai provare a qualcuno di esterno

   Chiedi a una persona che non conosce l'azienda di raggiungere tre reparti diversi.

6. Rivedi dopo qualche settimana

   Guarda report ed esiti, ascolta gli operatori e correggi le opzioni che creano errori.

Errori comuni nella progettazione di un menu IVR

Molti menu IVR peggiorano nel tempo: si aggiunge un'opzione per una campagna, un avviso per un disservizio, un reparto nuovo, e nessuno toglie più niente. Rivedere il menu a intervalli regolari è parte del lavoro di progettazione quanto scriverlo la prima volta.

• Troppe opzioni per livello o troppi livelli di sottomenu.
• Opzioni basate sull'organigramma invece che sui motivi delle chiamate.
• Benvenuto lungo, con pubblicità o avvisi prima delle opzioni.
• Tasto citato prima del motivo, che costringe a memorizzare numeri.
• Nessuna via per parlare con una persona.
• Chiamata chiusa quando il chiamante non preme nulla.
• Menu che risponde come se l'azienda fosse aperta nei giorni di chiusura.
• Avvisi temporanei rimasti nel messaggio settimane dopo.
• Modifiche messe in linea senza averle ascoltate con una chiamata di prova.

Domande frequenti