Passare un cliente a un collega
L'operatore scrive al collega "ti passo il cliente della fattura" e poi trasferisce la chiamata: il collega sa già di cosa si tratta prima di rispondere.
Messaggi e operatori
Gli operatori si scrivono senza lasciare il pannello
La chat interna è dentro il pannello operatore: il team intero, un gruppo per ogni coda, i messaggi diretti tra colleghi e una conversazione con l'azienda, che risponde dal portale come Admin.
Coda AssistenzaElena: il gestionale dei resi è lento, avvisate i clienti che la pratica arriva per email.
Marco RivaTi passo il cliente della fattura di marzo, ha già il numero di pratica.
AdminDa lunedì apriamo alle 8:30. Allego i nuovi turni.
Tutto il teamGiulia: ho incollato lo screenshot dell'errore, qualcuno l'ha già visto?
A cosa serve
La chat interna permette agli operatori del tuo call center di scriversi mentre lavorano, senza un'altra app aperta. È un blocco del pannello operatore: i messaggi arrivano in tempo reale e ogni conversazione mostra quanti messaggi sono da leggere.
Le conversazioni sono organizzate da sole. In Generale ci sono Tutto il team e Admin, la conversazione privata con l'azienda. In Gruppi c'è un gruppo per ogni coda a cui l'operatore è assegnato. In Colleghi c'è una conversazione diretta con ogni collega che usa la chat.
Puoi allegare file o incollare un'immagine, che si vede direttamente nella conversazione. Dal lato dell'azienda, in Gestione > Conversazioni > Chat interna, leggi tutte le conversazioni degli operatori e scrivi come Admin nel team, nei gruppi delle code e a ogni operatore.
Casi d’uso
Coordinare una coda
Gli operatori della coda Assistenza si avvisano nel gruppo della coda quando c'è un guasto diffuso, e tutti rispondono allo stesso modo ai clienti.
Chiedere aiuto al responsabile
Durante una chiamata difficile l'operatore scrive ad Admin. Il responsabile riceve la notifica nel portale e risponde dalla pagina Conversazioni.
Comunicazioni a tutto il team
Il responsabile scrive come Admin in Tutto il team: nuovi orari, una promozione da proporre, il listino aggiornato in allegato.
Condividere uno screenshot
L'operatore incolla l'immagine dell'errore che vede il cliente e il collega la apre direttamente nella chat.
Come funziona
Abilita la chat agli operatori
Nei permessi di ogni operatore attivi "Consenti di utilizzare la Chat interna". Solo chi ha il permesso vede il blocco Chat e compare tra i colleghi.
Decidi i gruppi delle code
Ogni coda è un gruppo per i suoi operatori. Se una coda non deve avere il suo gruppo, attivi "Escludi dai gruppi nella chat interna" nelle sue impostazioni.
Gli operatori scrivono dal pannello
Scelgono la conversazione, scrivono, allegano file o incollano immagini. Dal blocco Operatori possono aprire subito la conversazione con un collega.
Tu rispondi come Admin
In Gestione > Conversazioni > Chat interna trovi tutte le conversazioni, le filtri per tipo e scrivi come Admin. I nuovi messaggi per te arrivano come notifiche.
Cosa puoi configurare
Conversazioni nel pannello
- Tutto il team
- La conversazione con tutti gli operatori che usano la chat.
- Admin
- La conversazione privata tra l'operatore e l'azienda, che risponde dal portale.
- Gruppi
- Un gruppo per ogni coda a cui l'operatore è assegnato, con gli altri operatori della coda.
- Colleghi
- Una conversazione diretta con ogni collega che ha la chat; si apre anche con "Scrivi a" dal blocco Operatori.
Messaggi
- Testo
- Invio per mandare, Maiusc+Invio per andare a capo.
- Allega file
- Un file fino a 10 MB per messaggio, da scaricare dalla conversazione.
- Immagini
- Si scelgono o si incollano, e si vedono direttamente nella conversazione.
- Da leggere
- Ogni conversazione mostra quanti messaggi nuovi ci sono; i messaggi arrivano in tempo reale.
Impostazioni
- Consenti di utilizzare la Chat interna
- Permesso dell'operatore: senza, non vede la chat e non compare tra i colleghi.
- Escludi dai gruppi nella chat interna
- Impostazione della coda: attiva, la coda non ha un suo gruppo nella chat.
- Blocco Chat
- Nella disposizione del pannello si sposta, si allarga e si colora come gli altri blocchi.
Lato azienda
- Gestione > Conversazioni > Chat interna
- Tutte le conversazioni degli operatori, con ricerca per nome o interno.
- Tipo di conversazione
- Filtra tra conversazioni con te (Admin), Team, gruppi delle code e conversazioni tra due operatori.
- Scrivi come Admin
- Scrivi nel team, nei gruppi delle code e nella tua conversazione con ogni operatore; quelle tra due operatori le puoi solo leggere.
Notifiche
- Messaggio in chat interna
- Quando un operatore scrive ad Admin ricevi una notifica nel portale e, se la attivi, una email.
- Suono e notifiche del browser
- Un suono a scelta e le notifiche del browser anche con il portale in un'altra scheda.
- Contatore nel menu
- Accanto a Conversazioni vedi quanti messaggi degli operatori sono ancora da leggere.
- Webhook
- L'evento "Un operatore scrive ad Admin" può avvisare i tuoi sistemi.
Domande frequenti
Gli operatori devono installare un'app per chattare?
No. La chat interna è un blocco del pannello operatore, nel browser, accanto al telefono e alle chiamate.
Posso leggere le chat tra operatori?
Sì. In Gestione > Conversazioni > Chat interna vedi tutte le conversazioni, comprese quelle tra due operatori, che puoi leggere ma non scrivere.
Come vengono creati i gruppi?
Da soli: ogni coda è un gruppo con i suoi operatori. Se non vuoi il gruppo di una coda, attivi "Escludi dai gruppi nella chat interna" nella coda.
Si possono mandare file e immagini?
Sì, file fino a 10 MB. Le immagini si possono anche incollare e si vedono direttamente nella conversazione.
Come so che un operatore mi ha scritto?
Ricevi una notifica nel portale, con suono e notifica del browser se le attivi, e il numero di messaggi da leggere accanto a Conversazioni. Puoi chiedere anche una email.
Funzionalità collegate
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