Call center che lavora da casa
Gli operatori aprono il pannello dal browser di casa e sono subito collegati alle code, senza telefoni fisici né programmi da installare. Il supervisore vede chi è disponibile, in pausa o in chiamata.
Centralino
Tutto quello che serve all'operatore per telefonare, in una pagina del browser
Il pannello operatore unisce telefono, informazioni sul cliente, esiti, richiami, chat con i colleghi e messaggi WhatsApp e SMS. Si apre dal browser, senza installare nulla, e funziona anche dentro il tuo CRM.
Operatori
Giulia Conti · 101In chiamata · Coda Assistenza
Marco Riva · 102Disponibile
Sara Neri · 103In pausa dalle 10:42
Luca Ferri · 104Offline
A cosa serve
Il pannello operatore è la postazione di lavoro di chi risponde e chiama per la tua azienda. Dentro c'è il webphone, il telefono nel browser: l'operatore accede, il telefono si registra da solo e può ricevere le chiamate delle code e chiamare qualsiasi numero con le cuffie del computer.
Quando arriva una chiamata il pannello mostra chi è, da quale coda o campagna arriva, da quanto aspetta, i dati del contatto e, se è passato prima da un risponditore AI, tutto quello che ha già detto. Con il permesso giusto vede anche le conversazioni passate con quel numero.
A fine chiamata l'operatore assegna l'esito e, se serve, fissa un richiamo che il pannello gli ricorda all'ora giusta. Nella stessa pagina ha i colleghi con il loro stato, la chat interna, la sezione Messaggistica per WhatsApp e SMS e la sezione Reports con le sue chiamate.
Cosa può fare ogni operatore lo decidi tu dai suoi permessi, e la disposizione dei blocchi si adatta allo schermo: puoi lasciarla scegliere agli operatori o imporla a tutti.
Casi d’uso
Operatori che lavorano nel CRM
Il pannello si inserisce in un iframe del tuo CRM: l'operatore non cambia finestra, risponde, chiama e dà l'esito restando sulla scheda del cliente.
Supporto con passaggio dal risponditore AI
Il risponditore AI raccoglie nome e problema, poi passa la chiamata alla coda. L'operatore legge nel pannello la conversazione con l'AI e non deve rifare le stesse domande.
Vendite con richiami e conversioni
Ogni chiamata riceve un esito obbligatorio; chi chiede di essere richiamato diventa un promemoria con data e ora, visibile solo all'operatore o a tutto il team. Una vendita viene festeggiata nel pannello.
Squadra che gestisce anche WhatsApp
Tra una chiamata e l'altra l'operatore risponde ai clienti su WhatsApp e SMS dalla sezione Messaggistica, prende le conversazioni del risponditore AI e le assegna ai colleghi.
Operatori con softphone o telefono IP
Chi preferisce un softphone o un telefono fisso lo configura con i parametri SIP. Nelle campagne manuali, Chiama prossimo può aprire il numero direttamente nel softphone installato sul computer.
Come funziona
Crea gli operatori e i loro permessi
In Operatori crei l'operatore con il suo interno e decidi nel tab Permessi cosa può fare nel pannello: esiti, chat interna, WhatsApp, SMS, report, registrazione e altro.
Assegnali alle code
Metti l'operatore nelle code in cui deve rispondere. Dal pannello potrà segnarsi presente o assente in ognuna, se glielo consenti.
L'operatore apre il pannello
Accede dal browser, il webphone si registra e l'operatore si mette disponibile. Le chiamate delle code squillano nel pannello, con i dati del cliente accanto.
Chiamata, esito e richiamo
Durante la chiamata può trasferire, mettere in attesa, disattivare il microfono e registrare. Alla fine assegna l'esito e, se serve, la data del richiamo.
Cosa puoi configurare
Telefonia
- Webphone nel browser
- Il telefono del pannello, sempre registrato in qualsiasi sezione: risponde, chiama dal tastierino e mostra se la linea è registrata.
- Softphone o telefono IP
- L'operatore può usare un softphone o un telefono fisso con i parametri SIP; il dispositivo registrato per ultimo sostituisce il precedente.
- Disponibile e in pausa
- In pausa le code e le richiamate non lo chiamano; lo stato si cambia dal pannello o con i codici telefonici dal telefono.
- Comandi in chiamata
- Trasferisci verso una destinazione del centralino, metti in attesa, disattiva il microfono, tastierino.
- Risponde automaticamente alle chiamate in arrivo
- Il webphone risponde da solo appena squilla.
- Consenti di registrare una chiamata in corso
- Mostra il tasto Registra e Stop; la registrazione finisce tra quelle della chiamata.
- Consenti di gestire la sua presenza nelle code
- Dal blocco Code l'operatore si mette presente o assente nelle code a cui è assegnato.
- Consenti di vedere operatori online
- Mostra i colleghi e il loro stato (disponibile, in pausa, in chiamata, in attesa di esito), con i pulsanti per chiamarli o scrivergli.
- Consenti di vedere la cronologia chiamate
- Mostra le sue ultime chiamate, da richiamare con un tasto e a cui dare o cambiare l'esito.
- Mostra storico conversazioni
- Durante una chiamata mostra le conversazioni passate con quel numero: risponditori AI, WhatsApp e SMS.
Esiti
- Consenti di esitare chiamate
- L'operatore assegna un esito alle sue chiamate e può fissare un richiamo.
- Rendi obbligatorio esito ad ogni chiamata
- Finché non esita tutte le chiamate il pannello resta bloccato e non riceve né fa chiamate.
- Consenti di visualizzare lo storico esiti di una chiamata
- Vede tutti gli esiti dati a una chiamata, non solo l'ultimo.
Chat interna
- Consenti di utilizzare la Chat interna
- Chat con il team, con l'azienda come Admin, con i gruppi delle code e con i singoli colleghi, con allegati e immagini.
Messaggistica
- Accesso a Messaggistica
- Mostra la sezione Messaggistica del pannello.
- Consenti di leggere / inviare messaggi WhatsApp
- Legge e scrive le conversazioni WhatsApp, con allegati, vocali, emoji e template approvati.
- Consenti di leggere / inviare messaggi SMS
- Legge e invia gli SMS delle conversazioni.
- Consenti di visualizzare conversazioni non assegnate a lui
- Vede anche le conversazioni degli altri e quelle da assegnare; altrimenti solo le sue.
- Consenti di assegnare una conversazione a qualcuno
- Passa una conversazione a un altro operatore.
- Consenti di gestire risponditore AI
- Interrompe o fa ripartire il risponditore AI su una specifica conversazione.
Reportistica
- Accesso a Reportistica
- Mostra la sezione Reports del pannello, con le chiamate di oggi e la ricerca per numero.
- Consenti di visualizzare chiamate in ingresso
- Le chiamate ricevute e quelle perse.
- Consenti di visualizzare chiamate in uscita
- Le chiamate fatte.
- Consenti di visualizzare dettaglio code
- Da quale coda è passata una chiamata, quante sono entrate e risposte oggi e l'attesa media.
- Consenti di visualizzare chiamate non assegnate a lui
- Vede le chiamate di tutti gli operatori; altrimenti solo le sue.
Disposizione del pannello
- Blocchi
- Campagne, Telefono, Le mie ultime chiamate, Chiamata in corso, Operatori, Code, Chat, Chiamate da esitare e Richiami: si aggiungono, si tolgono e si spostano.
- Schermo grande
- Blocchi in colonne: si trascinano tra le colonne e si cambia la larghezza di ogni colonna trascinandone il bordo.
- Schermo medio
- Ogni blocco occupa un terzo, metà, due terzi o tutta la riga.
- Telefono
- Blocchi uno sotto l'altro, nell'ordine che scegli.
- Altezza e colore del blocco
- Un blocco può essere alto come il telefono o due volte e mezza, e avere un colore per riconoscerlo.
- Imposta a tutti e blocca
- Dal portale salvi la disposizione per un operatore, la imposti a tutti o la imponi a tutti senza che possano cambiarla.
Domande frequenti
Serve installare un programma per usare il pannello operatore?
No. Il pannello operatore si apre nel browser e ha un webphone integrato: bastano cuffie e microfono. Chi vuole può usare anche un softphone o un telefono IP.
Posso usare il pannello operatore dentro il mio CRM?
Sì, il pannello funziona dentro un iframe di un altro sito, come il tuo CRM. Le altre pagine del portale si aprono invece in una finestra a parte.
Un operatore può avere il pannello aperto su due computer?
No: pannello e linea telefonica si usano da una postazione alla volta. Se lo apre altrove, il pannello mostra quale dispositivo lo sta usando e permette di passare a questa postazione, appena non è in chiamata.
Come funziona l'esito obbligatorio?
Se lo attivi, finché l'operatore non ha dato l'esito a tutte le sue chiamate il pannello resta bloccato su una finestra che le elenca, e non riceve né fa chiamate.
L'operatore vede chi sta chiamando prima di rispondere?
Sì: il numero, la coda o la campagna di provenienza, il tempo di attesa, i dati del contatto e, se c'è, la conversazione già avuta con il risponditore AI.
Posso decidere io come è disposto il pannello?
Sì. Ogni operatore può personalizzarlo, oppure dal portale imposti la disposizione per tutti e, se vuoi, la blocchi.
Funzionalità collegate
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