Assistenza clienti con più operatori
Un servizio clienti con sei operatori usa la strategia Libero da più tempo: il lavoro si distribuisce in modo equo e chi chiama sente quante persone ha davanti e il tempo stimato.
Centralino
Chi chiama aspetta in fila e risponde il primo operatore libero
Una coda di chiamata tiene in attesa i clienti con musica e messaggi e li passa agli operatori liberi, nell’ordine che scegli tu. Quando l’attesa è troppo lunga, sai già dove mandarli.
Coda Assistenza
+39 333 412 88900:12
+39 347 220 15340:29
+39 02 4471 90320:46
101Giulia
102Marco
105Sara
A cosa serve
Una coda di chiamata raccoglie le chiamate che arrivano quando gli operatori sono occupati. Chi chiama sente un messaggio di benvenuto e la musica di attesa, e appena un operatore della coda è libero il suo telefono squilla.
Scegli tu come squillano gli operatori: tutti insieme, a turno partendo da chi è libero da più tempo, da chi ha risposto a meno chiamate oggi oppure in un ordine di priorità. Gli operatori in pausa, già al telefono, scollegati o nella pausa dopo chiamata non vengono chiamati.
Per ogni situazione decidi cosa succede: coda piena, attesa massima superata, fuori orario, chiamante che preme 1 per uscire, cliente ancora in linea dopo la conversazione. Ogni uscita ha il suo messaggio e la sua destinazione, e allo scadere dell’attesa puoi inviare un SMS al chiamante.
Casi d’uso
Lasciare il numero invece di aspettare
Dopo un minuto di attesa il messaggio propone “premi 1 per essere richiamato”: chi preme 1 passa a un callback e viene richiamato senza restare in linea.
Primo livello e secondo livello
Con Ordine di priorità squillano prima gli operatori junior; se nessuno di loro risponde entro il tempo di squillo, la chiamata passa ai senior più in basso nella lista.
Picchi di chiamate
Un e-commerce nei giorni di saldi attiva il Boost coda: tutti i chiamanti in attesa cercano un operatore nello stesso momento e la coda si svuota più in fretta.
Nessuno disponibile, nessuna attesa inutile
Una piccola squadra attiva Esci subito se nessun operatore è disponibile: se tutti sono in pausa o al telefono, il cliente va subito a un risponditore AI invece di ascoltare musica.
Coda servita da agenzie esterne
Un’azienda affida parte delle chiamate a un’agenzia: con la Coda agenzia, per ogni chiamata a cui risponde un operatore dell’agenzia, l’agenzia paga il suo prezzo per chiamata.
Come funziona
Crea la coda e scegli la strategia
Nel tab Generale dai un nome alla coda, scegli la strategia, i tempi di squillo, di pausa dopo chiamata e di attesa massima, e la musica di attesa.
Aggiungi gli operatori
Nel tab Operatori scegli chi risponde alle chiamate della coda; con Ordine di priorità sposti gli operatori su e giù per decidere chi squilla per primo.
Imposta messaggi e uscite
Nei tab Messaggi, Orari e Uscite scrivi il benvenuto, i messaggi durante l’attesa e cosa succede quando la coda è chiusa, piena o l’attesa è finita.
Collega la coda
Scegli la coda come destinazione di una numerazione o di un tasto del risponditore IVR, e provala con una chiamata di test dal browser.
Come va una chiamata
Il chiamante entra, sente il benvenuto ed eventualmente posizione e tempo stimato, poi la musica. Gli operatori disponibili squillano secondo la strategia; se nessuno risponde entro l’attesa massima, la chiamata segue l’uscita Tempo scaduto.
Cosa puoi configurare
Strategia
- Squillano tutti
- Squillano insieme tutti gli operatori disponibili e la chiamata va al primo che risponde.
- Libero da più tempo
- Squilla un operatore alla volta, partendo da chi ha chiuso la sua ultima chiamata della coda da più tempo.
- Meno chiamate oggi
- Squilla un operatore alla volta, partendo da chi oggi ha risposto a meno chiamate della coda.
- Ordine di priorità
- Squilla un operatore alla volta nell’ordine della lista nel tab Operatori: il primo libero riceve sempre la chiamata.
Opzioni
- Squillo per operatore
- Quanto suona ogni tentativo prima di passare oltre, da 5 a 300 secondi.
- Pausa dopo chiamata
- Per quanti secondi, dopo una chiamata, l’operatore non riceve chiamate della coda.
- Attesa massima
- Oltre questo tempo, da 10 secondi a 2 ore, la chiamata segue l’uscita Tempo scaduto.
- Musica di attesa
- Nessuna (silenzio e squillo mentre chiama gli operatori), Musica predefinita oppure un file caricato in Musica di attesa.
- Boost coda
- Spento si rispetta l’ordine di arrivo e solo il primo in fila fa squillare; acceso tutti i chiamanti cercano un operatore insieme e la coda si svuota più in fretta.
- Esci subito se nessun operatore è disponibile
- Se all’arrivo nessun operatore è collegato, libero e non in pausa, la chiamata segue subito l’uscita Tempo scaduto.
Display
- Nome mostrato all’operatore
- Il testo che compare sul telefono mentre squilla una chiamata della coda, con i tag numero chiamante, nome in rubrica, attesa in coda, nome e ID della coda, numero chiamato; vuoto mostra il nome in rubrica.
- Escludi dai gruppi nella chat interna
- Ogni coda è un gruppo della chat interna del pannello per i suoi operatori: attivo, questa coda non lo è.
- Coda agenzia
- Quando risponde un operatore di un’agenzia, l’agenzia ti paga il suo prezzo per chiamata di questa coda; puoi vedere quanto paga ogni agenzia.
Operatori
- Operatori della coda
- Chi riceve le chiamate della coda: li aggiungi uno per uno o tutti insieme e li sposti su e giù per l’ordine di priorità.
Messaggi
- Messaggio di benvenuto
- Cosa sente il chiamante appena entra in coda.
- Annuncia la posizione
- All’ingresso il centralino dice quante persone sono in attesa, solo se c’è qualcuno davanti.
- Annuncia il tempo stimato
- All’ingresso dice il tempo di attesa stimato, calcolato sulla media delle ultime attese della coda e mai meno di un minuto.
- Se un chiamante entrasse adesso
- Un riquadro aggiornato ogni 10 secondi mostra posizione e tempo stimato che sentirebbe un nuovo chiamante.
- Messaggio durante l’attesa
- Un messaggio ripetuto ogni tanti secondi mentre il chiamante aspetta.
- Uscita con tasto 1
- Un messaggio ripetuto ogni tanti secondi, per esempio “premi 1 per essere richiamato”, e la destinazione per chi preme 1.
- Voce e velocità di lettura
- La voce della sintesi vocale e la velocità, da 1.0x a 1.5x, di tutti i messaggi della coda.
Orari e coda piena
- Condizione temporale
- Gli orari in cui la coda è aperta; fuori orario il chiamante sente il messaggio fuori orario e va alla destinazione fuori orario.
- Chiamate in attesa massime
- Quanti chiamanti possono aspettare insieme, da 1 a 1.000; vuoto vuol dire nessun limite.
- Messaggio e destinazione Coda piena
- Cosa sente e dove va chi arriva quando la coda è piena.
Uscite
- Tempo scaduto
- Messaggio e destinazione per chi ha superato l’attesa massima, o per chi esce subito perché nessun operatore è disponibile.
- SMS al chiamante
- All’uscita per tempo scaduto il chiamante riceve un SMS con il mittente e il testo che scegli; parte solo verso i cellulari e il portale ne mostra il costo.
- Dopo la conversazione
- Dove va il chiamante ancora in linea quando l’operatore chiude, per esempio un Feedback di gradimento; con Riaggancia la chiamata finisce.
Elenco delle code
- Tag
- Un’etichetta per la coda: sulla dashboard le chiamate in coda vengono sommate per tag.
- Azioni su più code
- Applica la stessa condizione temporale o lo stesso tag a tutte le code selezionate.
- Chiamata di test
- Chiami la coda dal browser: gli operatori squillano davvero, ma la chiamata non viene addebitata e non compare nei report.
Domande frequenti
Cos’è una coda di chiamata?
È un’attesa organizzata: quando gli operatori sono occupati, chi chiama resta in linea con musica e messaggi e viene passato al primo operatore libero, secondo la strategia della coda.
Quali operatori vengono chiamati?
Solo quelli della coda che sono collegati, liberi e non in pausa, e che hanno finito la pausa dopo chiamata. Un operatore può anche uscire da una singola coda dal suo pannello.
Chi aspetta in coda può sapere quanto deve attendere?
Sì. Con Annuncia la posizione e Annuncia il tempo stimato, all’ingresso il centralino dice quante persone ci sono davanti e il tempo stimato in minuti. Al primo in fila non dice nulla.
Cosa succede quando l’attesa è troppo lunga?
Superata l’attesa massima il chiamante sente il messaggio di tempo scaduto e va alla destinazione scelta, per esempio un callback o un risponditore AI. Puoi anche inviargli un SMS. Durante l’attesa può uscire prima premendo 1, se hai attivato l’uscita con tasto 1.
Posso cambiare le impostazioni mentre ci sono chiamate in coda?
Sì. Il centralino rilegge le impostazioni durante l’attesa, quindi le modifiche valgono anche per chi sta già aspettando.
Posso usare le code per un call center con agenzie esterne?
Sì. Gli operatori delle agenzie possono stare nelle tue code e con Coda agenzia ogni chiamata a cui rispondono viene addebitata all’agenzia al suo prezzo per chiamata, con limiti orari e regole di credito per agenzia.
Funzionalità collegate
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