Come gestire orari di apertura, pause e festività nel centralino
Gli orari del centralino decidono cosa succede a ogni chiamata quando l’ufficio è aperto, in pausa pranzo, chiuso per una festività o per un imprevisto. In questa guida trovi come organizzare orari di apertura e festività, cosa far sentire fuori orario e quali errori evitare.
Perché gli orari del centralino contano più di quanto sembra
Gestire gli orari del centralino significa decidere in anticipo dove va una chiamata in base al giorno e all’ora: negli orari di apertura arriva agli operatori, a una coda o a un menu; fuori orario sente un messaggio e prende un’altra strada. Le festività, le ferie e le chiusure particolari sono eccezioni a questa regola settimanale.
Sembra un dettaglio tecnico, ma è una delle prime cose che il cliente nota. Un telefono che squilla a vuoto alle 13:15 perché tutti sono a pranzo, oppure un messaggio “siamo aperti” la mattina di Ferragosto, danno l’impressione di un’azienda disorganizzata. Al contrario, un messaggio chiaro che dice quando riaprite e cosa fare nel frattempo trasforma una chiamata a vuoto in un contatto gestito.
Con un centralino tradizionale questi cambi spesso richiedevano un tecnico o una deviazione manuale da ricordarsi ogni sera. Con un centralino cloud gli orari si scrivono una volta nel portale e il sistema li applica da solo, a ogni chiamata. Se vuoi capire meglio le differenze tra i due modelli, leggi centralino cloud o tradizionale.
Orario settimanale: fasce, pausa pranzo e turni serali
La base è l’orario settimanale. Per ogni giorno indichi una o più fasce orarie in cui sei aperto; un giorno senza fasce è chiuso. La pausa pranzo non è un caso speciale: è semplicemente lo spazio tra due fasce, per esempio 09:00–13:00 e 14:30–18:00.
Prima di scrivere gli orari nel centralino conviene metterli su carta per ogni reparto, perché spesso non coincidono con l’orario del negozio o dell’ufficio. L’assistenza tecnica può iniziare prima, l’amministrazione può chiudere il venerdì pomeriggio, un servizio di reperibilità può lavorare la sera.
| Esempio | Fasce da impostare | Nota |
|---|---|---|
| Studio professionale | Lun–Ven 09:00–13:00 e 14:30–18:00 | Sabato e domenica senza fasce, quindi chiusi |
| Negozio con sabato mattina | Lun–Ven 09:00–19:00, Sab 09:00–12:30 | Una fascia sola nei giorni feriali |
| Assistenza estesa | Lun–Sab 08:00–20:00 | Un orario diverso da quello del commerciale |
| Reperibilità notturna | Ogni giorno 22:00–02:00 | La fascia supera la mezzanotte |
Festività, ferie e ponti: le eccezioni al calendario
Le eccezioni sono i giorni in cui l’orario settimanale non vale. Un’eccezione sostituisce l’orario di quel giorno: puoi dire che sei chiuso tutto il giorno oppure aperto con fasce diverse, per esempio solo la mattina della vigilia di Natale.
Le festività a data fissa si impostano una volta sola come eccezioni che si ripetono ogni anno. In Italia sono festività nazionali a data fissa:
- 1 gennaio, Capodanno
- 6 gennaio, Epifania
- 25 aprile, Festa della Liberazione
- 1 maggio, Festa del lavoro
- 2 giugno, Festa della Repubblica
- 15 agosto, Ferragosto
- 1 novembre, Ognissanti
- 8 dicembre, Immacolata Concezione
- 25 e 26 dicembre, Natale e Santo Stefano
Cosa succede fuori orario: le possibili destinazioni
Chiudere il telefono fuori orario non vuol dire per forza riagganciare. Il messaggio fuori orario è il primo passo; subito dopo la chiamata va a una destinazione che scegli tu, e la scelta giusta dipende da cosa chiede di solito chi chiama a quell’ora.
Le opzioni più usate, con i loro pro e contro:
| Destinazione fuori orario | Quando ha senso | Attenzione a |
|---|---|---|
| Messaggio e chiusura | Le chiamate fuori orario sono poche e non urgenti | Il cliente deve richiamare: indica bene quando riaprite |
| Messaggio registrato (file audio) | Vuoi una voce professionale, per esempio per le ferie | Il file va aggiornato quando cambiano le date |
| Prenotazione di richiamata | Vuoi richiamare tu, appena riaprite | Le richiamate devono partire solo in orario |
| Trasferimento a un reperibile | Ci sono urgenze reali, come guasti o assistenza | Chi risponde va organizzato con turni chiari |
| Risponditore AI | Molte domande sono ripetitive: orari, indirizzo, prenotazioni | Va istruito bene su cosa può e non può fare |
Come scrivere un buon messaggio fuori orario
Il messaggio fuori orario va breve e concreto. Chi chiama vuole sapere tre cose: se ha sbagliato, quando può riprovare e se c’è un’alternativa. Evita introduzioni lunghe e frasi di circostanza: ogni secondo in più è un secondo in cui il cliente aspetta senza ottenere nulla.
Un buon messaggio contiene, in quest’ordine:
- il nome dell’azienda, così chi chiama sa di aver composto il numero giusto;
- il fatto che in questo momento siete chiusi, ed eventualmente il motivo (festività, ferie);
- gli orari di apertura o la data di riapertura, detti in modo semplice;
- cosa può fare adesso: lasciare il numero per essere richiamato, scrivere su un altro canale, chiamare un numero di emergenza;
- un saluto breve.
Chiusure improvvise ed emergenze: l’interruttore manuale
Nessun calendario prevede tutto: una riunione generale, un’assemblea, un guasto alla rete, una chiusura per maltempo, il reperibile che inizia il turno prima. In questi casi serve un comando manuale che cambi la destinazione delle chiamate subito, senza toccare gli orari.
Un interruttore di questo tipo ha due posizioni: acceso, le chiamate vanno da una parte; spento, vanno dall’altra. Si mette nel percorso della chiamata, per esempio come destinazione del numero o come destinazione fuori orario, e la chiamata segue lo stato del momento.
In Robottino lo trovi come Switch On/Off: ogni switch ha un codice telefonico, e da un telefono dell’azienda componi asterisco e codice, senti lo stato e con il tasto 1 lo cambi. Chi deve chiudere il centralino in fretta non ha bisogno di aprire il portale.
- Chiusura straordinaria: lo switch attivo manda tutte le chiamate a un messaggio dedicato.
- Reperibilità: lo switch messo come destinazione fuori orario decide se la chiamata va al cellulare del reperibile o al messaggio di chiusura.
- Riunione o formazione: lo switch dirotta per un’ora le chiamate a una richiamata invece che alla coda.
Impostare orari e festività passo per passo
Ecco una sequenza pratica che funziona con la maggior parte dei centralini cloud. I nomi dei comandi sono quelli di Robottino, ma la logica è la stessa ovunque.
Raccogli gli orari reali
Per ogni reparto scrivi giorni, fasce, pausa pranzo e turni. Chiedi a chi risponde al telefono, non solo a chi ha scritto l’orario sul sito.
Crea l’orario settimanale
Dai un nome all’orario, accendi i giorni di apertura e imposta le fasce. Aggiungi una seconda fascia nei giorni con la pausa pranzo.
Aggiungi le eccezioni
Inserisci le festività a data fissa con ripetizione ogni anno, poi Pasquetta, ponti, ferie e giornate con orario ridotto solo per l’anno in corso.
Scrivi il messaggio fuori orario
Breve, con orari o data di riapertura e un’alternativa. Ascoltalo prima di salvare.
Scegli la destinazione fuori orario
Chiusura, audio, richiamata, trasferimento a un reperibile o risponditore AI, in base a chi chiama a quell’ora.
Collega l’orario
Associalo alle numerazioni, ai menu e alle code che deve governare. Controlla che il fuso orario dell’account sia quello giusto.
Prova
Fai una chiamata di test dentro e fuori orario e verifica il percorso. Ripeti la prova dopo ogni modifica importante.
Errori comuni da evitare
La maggior parte dei problemi con gli orari del centralino nasce da piccole dimenticanze, non da limiti tecnici. Questi sono gli errori che si vedono più spesso:
- Dimenticare le festività mobili: Pasquetta, ponti e chiusure aziendali vanno aggiunti ogni anno.
- Un solo orario per tutti i reparti, quando assistenza e commerciale lavorano in tempi diversi.
- Un messaggio fuori orario che non dice quando riaprite: il cliente richiama a caso e si arrabbia.
- Lasciare la richiamata attiva senza orari: le richiamate partono di notte o nel weekend.
- Non provare il percorso: una destinazione fuori orario vuota o sbagliata chiude le chiamate senza spiegazioni.
- Fuso orario sbagliato nell’account, che sposta tutti gli orari di un’ora o più.
Domande frequenti
Come imposto la pausa pranzo nel centralino?
Dividi l’orario del giorno in due fasce, per esempio 09:00–13:00 e 14:30–18:00. Nello spazio tra le due fasce il centralino si comporta come fuori orario: il chiamante sente il messaggio e va alla destinazione di chiusura.
Come gestisco Pasqua e le festività che cambiano data?
Le festività mobili come il Lunedì dell’Angelo vanno inserite come eccezioni valide solo per quell’anno. Conviene aggiungerle a inizio anno insieme a ferie e ponti, mentre le festività a data fissa si impostano una volta con ripetizione annuale.
Cosa dire nel messaggio fuori orario del centralino?
Il nome dell’azienda, il fatto che siete chiusi, gli orari o la data di riapertura e cosa può fare il cliente nel frattempo, per esempio prenotare una richiamata. Tienilo breve: chi chiama vuole un’informazione, non una presentazione.
Posso chiudere il centralino all’improvviso senza cambiare gli orari?
Sì, con un interruttore manuale. In Robottino lo Switch On/Off cambia la destinazione delle chiamate con un clic nel portale o componendo asterisco e codice da un telefono aziendale, mentre gli orari restano come sono.
Fuori orario posso inoltrare le chiamate a un cellulare?
Sì. Basta scegliere come destinazione fuori orario un trasferimento verso il cellulare del reperibile. Ricorda che la chiamata verso un numero esterno ha un costo, e che è utile organizzare i turni di chi deve rispondere.