Telefonare dal browser con WebRTC: webphone, softphone e telefoni IP

Cosa vuol dire telefonare dal browser con WebRTC

WebRTC (Web Real-Time Communication) è una tecnologia standard, definita dal W3C e dall’IETF, che permette a una pagina web di usare microfono, altoparlanti e rete per scambiare audio e video in tempo reale. È già dentro i browser moderni, come Chrome, Edge, Firefox e Safari: non servono plugin né programmi da installare.

Per un centralino questo significa che il telefono può diventare una pagina web. L’operatore apre il browser, accede con le sue credenziali e il telefono integrato nella pagina, il cosiddetto webphone, si collega al centralino. Da lì riceve le chiamate, compone numeri, mette in attesa e trasferisce come farebbe con un telefono da scrivania.

Il vantaggio più evidente è la semplicità: la postazione è qualsiasi computer con un browser aggiornato, in ufficio come a casa. Il lavoro da remoto, l’aggiunta di un nuovo collega o il cambio di scrivania non richiedono di spostare apparecchi o configurare programmi. Se non ti è ancora chiaro come funziona un centralino su internet in generale, parti dalla guida su cos’è un centralino VoIP.

Come funziona WebRTC: microfono, cifratura e attraversamento della rete

Dietro una chiamata dal browser ci sono alcuni passaggi che vale la pena conoscere, perché spiegano la maggior parte dei problemi che si incontrano nella pratica.

Il primo è l’accesso al microfono. La pagina lo chiede al browser con l’interfaccia getUserMedia e il browser mostra all’utente la richiesta di autorizzazione. Se l’utente rifiuta, o se in passato ha bloccato il permesso per quel sito, il webphone non può trasmettere la voce. I browser concedono questo accesso solo alle pagine servite in HTTPS: un centralino che offre un webphone su una pagina non cifrata semplicemente non funziona.

• Cifratura obbligatoria: in WebRTC l’audio viaggia sempre cifrato con SRTP, con le chiavi scambiate tramite DTLS. Non è un’opzione che si può dimenticare di attivare.
• Codec audio: lo standard richiede ai browser di supportare almeno Opus e G.711. Opus è il più usato tra browser perché si adatta alla banda disponibile e regge bene le reti meno stabili.
• Segnalazione: WebRTC non stabilisce come si avvia una chiamata. Nei sistemi telefonici di solito si usa SIP trasportato su WebSocket cifrato, oppure un protocollo proprio del servizio.
• Attraversamento del NAT: il protocollo ICE cerca il percorso migliore tra il browser e il server, con l’aiuto di server STUN, che scoprono l’indirizzo pubblico, e di server TURN, che fanno da ponte quando un firewall non permette il collegamento diretto.

Dal browser alla rete telefonica: il ruolo del centralino cloud

Il browser parla WebRTC, la rete telefonica no. Le linee dei provider VoIP usano SIP per la segnalazione e RTP per l’audio, spesso con codec come G.711. Per collegare i due mondi serve un gateway: un componente del centralino che riceve la chiamata WebRTC dal browser, toglie la cifratura DTLS-SRTP, se serve converte il codec e la consegna al centralino come una normale chiamata SIP.

Per l’utente questo passaggio è invisibile. Il webphone nel browser, un softphone sul computer e un telefono IP sulla scrivania diventano tre modi diversi di usare lo stesso interno: il centralino applica le stesse code, gli stessi orari, gli stessi trasferimenti e le stesse registrazioni, qualunque sia il dispositivo.

In un centralino cloud il gateway, i server SIP e i server TURN sono gestiti dal fornitore. Non devi installare nulla in azienda, ma dipendi dalla qualità della tua connessione verso quei server: è per questo che la rete, più del dispositivo, decide la qualità dell’audio. Le differenze di gestione rispetto a un impianto in sede sono spiegate nella guida centralino cloud o tradizionale.

Webphone, softphone o telefono IP: quale scegliere

Non esiste un dispositivo migliore in assoluto: dipende da come lavora la persona. Spesso in un’azienda convivono tutti e tre, e la stessa persona può usarne uno in ufficio e un altro da casa.

Configurare softphone e telefoni IP: dati SIP e auto-provisioning

Un softphone, come Zoiper, MicroSIP o Linphone, e un telefono IP configurato a mano hanno bisogno degli stessi dati: il server SIP, la porta, il nome utente e la password dell’interno. Sono le credenziali dell’account SIP: chi le conosce può telefonare a tuo nome, quindi vanno trattate come una password e mai incollate in un’email aperta o in una chat condivisa.

Con molti telefoni da scrivania c’è un modo più comodo: l’auto-provisioning. Al telefono dai solo l’indirizzo di un server di configurazione, oppure lo ricevi in automatico dalla rete tramite l’opzione DHCP 66; il telefono si presenta con il suo indirizzo MAC e scarica da solo account, ora, lingua e impostazioni.

1. Leggi il MAC

   Lo trovi sull’etichetta sotto il telefono: è il codice che identifica quell’apparecchio.

2. Associa il telefono all’interno

   Nel centralino abbini marca e MAC all’operatore che userà quel telefono.

3. Imposta l’URL di provisioning

   Nell’interfaccia web del telefono inserisci l’indirizzo del server di configurazione, o lo distribuisci con il DHCP.

4. Riavvia e verifica

   Al riavvio il telefono scarica la configurazione e si registra: controlla sul display o nel centralino che l’interno risulti registrato.

Cuffie, microfono e postazione: l’hardware che conta

Con il webphone il telefono è il computer, quindi la qualità dipende da cosa ci colleghi. Il microfono interno di un portatile raccoglie la ventola, la tastiera e la stanza; gli altoparlanti creano eco che il cliente sente come un ritorno della propria voce. Per chi telefona più di qualche volta al giorno, una cuffia con microfono è la scelta da fare subito.

• Cuffia con microfono ad asta: avvicina il microfono alla bocca e riduce i rumori di fondo, molto più degli auricolari con microfono sul cavo.
• USB o Bluetooth: le cuffie USB sono stabili e non hanno batterie da ricaricare; quelle Bluetooth danno libertà di movimento ma in alcune combinazioni passano a un profilo audio di qualità più bassa quando il microfono è attivo.
• Biaurale o monoaurale: in un open space due padiglioni isolano meglio; in reception uno solo lascia sentire chi si avvicina al banco.
• Dispositivo predefinito: controlla nelle impostazioni del browser e del sistema operativo quale microfono e quale uscita sono selezionati, soprattutto dopo aver collegato una cuffia nuova.
• Ambiente: una stanza con superfici morbide e lontana da fonti di rumore aiuta più di qualsiasi filtro software.

Rete e qualità audio: cosa controllare

Una chiamata VoIP usa poca banda, meno di 100 kbit/s per direzione anche con il codec G.711 non compresso, ma è molto sensibile alla regolarità della connessione. Contano tre misure: la latenza, cioè quanto tempo impiega la voce ad arrivare; il jitter, cioè quanto varia questo tempo; e la perdita di pacchetti. Come riferimento, la raccomandazione ITU-T G.114 indica di restare sotto i 150 millisecondi di ritardo in una direzione per una conversazione naturale.

• Preferisci il cavo al Wi-Fi per le postazioni fisse: il Wi-Fi affollato introduce jitter e brevi interruzioni che si sentono come parole tagliate.
• Evita che upload pesanti, come backup o sincronizzazioni di file, saturino la linea durante l’orario di lavoro, oppure dai priorità al traffico voce con la QoS del router.
• Se i telefoni IP si registrano ma l’audio è a una sola via, controlla il SIP ALG del router: in molti casi è la causa e disattivarlo risolve.
• Nelle reti aziendali molto chiuse verifica che il firewall lasci passare il traffico verso i server del centralino; altrimenti l’audio passa dai server TURN, se disponibili, con un percorso più lungo.
• A casa, una VPN aziendale che instrada tutto il traffico lontano può aggiungere ritardo: se possibile lascia che la voce esca direttamente su internet.

Il pannello operatore: telefono, dati del cliente e CRM nello stesso posto

Il vero vantaggio del telefono nel browser non è solo evitare un’installazione: è avere la chiamata e le informazioni nella stessa schermata. Quando squilla, l’operatore vede chi chiama, da quale coda arriva, da quanto aspetta e i dati del contatto, invece di cercarli in un’altra finestra mentre il cliente parla.

Nel pannello operatore di Robottino il webphone resta registrato in qualsiasi sezione del pannello: l’operatore si mette disponibile e riceve le chiamate delle code di chiamata con le cuffie del computer. A fine chiamata assegna l’esito e, se serve, fissa un richiamo. Il pannello funziona anche dentro un iframe di un altro sito, per esempio il tuo CRM, così il telefono vive dove l’operatore lavora già. Per collegare i dati in modo più profondo vedi la guida sull’integrazione tra centralino e CRM.

Chi preferisce un softphone o un telefono fisso può usarlo con lo stesso interno. Un operatore è registrato su un solo dispositivo alla volta: l’ultimo che si registra, che sia softphone, telefono fisso o webphone, sostituisce il precedente. Chi lavora senza pannello cambia la propria disponibilità dal telefono con i codici *30 (disponibile) e *31 (in pausa).

Errori comuni da evitare

Quasi tutti i problemi di chi inizia a telefonare dal browser rientrano in pochi casi ricorrenti.

• Aprire il webphone in più schede o su più computer e non capire quale squilla: tieni il telefono aperto in un posto solo.
• Lasciare il computer in sospensione o chiudere il browser a fine pausa: il webphone si scollega e le chiamate non arrivano.
• Ignorare gli aggiornamenti del browser: le versioni vecchie possono avere problemi con audio e cifratura.
• Usare il microfono del portatile in un ambiente rumoroso e attribuire la colpa al centralino.
• Condividere le credenziali SIP tra colleghi: ogni persona deve avere il suo interno, anche per avere report e registrazioni corretti.
• Dimenticare di mettersi in pausa: le code continuano a mandare chiamate a una postazione vuota, con il risultato di squilli senza risposta. Se è un problema frequente, leggi come ridurre le chiamate perse.

Domande frequenti