WhatsApp Business per l'assistenza clienti, integrato con il centralino

Perché usare WhatsApp Business per l'assistenza clienti

WhatsApp è l'app di messaggistica che molti dei tuoi clienti aprono ogni giorno. Usare WhatsApp Business per l'assistenza clienti vuol dire andare dove sono già: niente attese in linea, niente moduli, una conversazione che il cliente può riprendere quando vuole e in cui può mandare una foto del problema, un documento o un vocale.

Per l'azienda il vantaggio è diverso ma altrettanto concreto. Un operatore al telefono gestisce una chiamata alla volta; in chat può seguire più conversazioni insieme, perché i clienti non rispondono all'istante. Molte richieste semplici, come lo stato di un ordine, un orario o la conferma di un appuntamento, si chiudono con due messaggi.

Il rischio è trasformare WhatsApp in un secondo canale scollegato da tutto: un telefono aziendale in mano a una persona, conversazioni che nessuno vede, clienti che scrivono e poi chiamano per la stessa cosa senza che l'operatore lo sappia. Il valore vero arriva quando WhatsApp entra nel lavoro della squadra, con regole su chi risponde e uno storico condiviso con le chiamate.

App WhatsApp Business o piattaforma WhatsApp Business: le differenze

Con il nome WhatsApp Business si indicano due cose diverse. La prima è l'app WhatsApp Business, gratuita, pensata per piccole attività: si installa su un telefono, ha un profilo aziendale, risposte rapide ed etichette. Funziona bene finché a rispondere sono una o due persone.

La seconda è la piattaforma WhatsApp Business, che Meta mette a disposizione tramite API. Non ha un'app propria: la usi attraverso un software, per esempio un centralino cloud o un sistema di assistenza, che ti dà la casella delle conversazioni, l'assegnazione agli operatori, i template e le integrazioni. È la strada da prendere quando più persone devono rispondere allo stesso numero o quando vuoi collegare WhatsApp ad altri strumenti.

Se oggi usi un numero nell'app e vuoi passarlo alla piattaforma, chiedi al tuo fornitore cosa succede a quel numero e alle conversazioni nell'app: le regole di Meta su questo punto sono cambiate nel tempo.

La finestra di 24 ore e i template approvati

La regola più importante della piattaforma è la finestra di servizio di 24 ore. Quando un cliente ti scrive, si apre una finestra di 24 ore in cui puoi rispondergli liberamente, con testo, foto, documenti e vocali. Ogni nuovo messaggio del cliente la fa ripartire.

Fuori da quella finestra, o se il cliente non ti ha mai scritto, puoi inviargli solo un template: un messaggio preparato in anticipo, con eventuali variabili come il nome o il numero d'ordine, che Meta ha approvato. Quando il cliente risponde al template, la finestra si riapre e torni a scrivere liberamente.

I template si dividono in categorie. Marketing per promozioni e offerte; servizio, o utility, per conferme, aggiornamenti su un ordine o una pratica; autenticazione per i codici monouso. Meta li esamina prima di approvarli e può rifiutarli o metterli in pausa se ricevono molte segnalazioni. Alcuni messaggi sono a pagamento, con prezzi e regole che Meta aggiorna nel tempo: controlla sempre le condizioni attuali prima di pianificare grandi invii.

• Prepara un template per riaprire una conversazione ferma, per esempio «Ciao {{1}}, ti scriviamo per la tua richiesta {{2}}».
• Prepara template di servizio per i casi ricorrenti: conferma appuntamento, pratica aggiornata, documento pronto.
• Scrivi esempi realistici per ogni variabile: aiutano l'approvazione.
• Usa i pulsanti di risposta rapida quando il cliente deve solo scegliere tra poche opzioni.

Più operatori sullo stesso numero: assegnare le conversazioni

Quando più persone rispondono allo stesso numero WhatsApp, la domanda è sempre la stessa: chi prende questa chat? Senza una regola succede che due operatori rispondano allo stesso cliente o che una conversazione resti senza risposta perché ognuno pensa se ne occupi un altro.

I modelli di assegnazione più comuni sono tre. Nel primo le nuove chat restano da assegnare e le prende il primo operatore che risponde: semplice e adatto a squadre piccole. Nel secondo le chat di un certo numero vanno sempre a un operatore preciso, utile quando ogni numero ha un referente. Nel terzo risponde prima un assistente automatico e un operatore subentra quando serve.

In tutti i casi servono due strumenti: la possibilità di passare una chat a un collega, per esempio a chi conosce quel cliente o parla la sua lingua, e dei permessi che decidano chi vede tutte le conversazioni e chi solo le proprie. Nel WhatsApp Business di Robottino scegli per ogni numero se le nuove chat restano da assegnare, vanno a un operatore o a un risponditore AI; gli operatori le filtrano tra Mie, Da assegnare e Tutte e le passano ai colleghi con Assegna.

WhatsApp integrato con il centralino: un solo storico per chat e chiamate

Lo stesso cliente oggi scrive su WhatsApp, domani telefona, dopodomani riceve un SMS. Se ogni canale vive in un programma diverso, l'operatore che risponde al telefono non sa cosa il cliente ha scritto il giorno prima. Integrare WhatsApp con il centralino significa mettere le conversazioni nella stessa postazione delle chiamate.

In pratica vuol dire che l'operatore risponde alle chat dallo stesso pannello operatore da cui riceve le chiamate delle code, che durante una telefonata può vedere le conversazioni WhatsApp e SMS passate con quel numero, e che dalla stessa conversazione può mandare un SMS a chi non usa WhatsApp. Tutta la storia con quel cliente resta in un posto solo.

C'è anche il passaggio inverso, dalla chiamata alla chat. Durante un picco, invece di lasciare un cliente in coda, il centralino può proporgli di continuare su WhatsApp: con il Redirect WhatsApp di Robottino il chiamante conferma il suo cellulare, riceve un template e la conversazione prosegue in chat. È un modo concreto per togliere chiamate dalla coda senza perdere il cliente; altre leve sono nella guida su come ridurre le chiamate perse.

Un risponditore AI su WhatsApp: cosa delegare e quando passare a una persona

Un assistente AI su WhatsApp risponde a qualsiasi ora, legge i messaggi e, se il sistema lo prevede, capisce anche i vocali trascrivendoli. È adatto alle domande ripetitive: orari, stato di un ordine, informazioni su un servizio, raccolta dei dati prima di passare la richiesta a un operatore.

Il punto delicato è il passaggio a una persona. Il cliente deve poter arrivare a un operatore quando la richiesta è complessa, delicata o quando lo chiede. L'operatore, a sua volta, deve leggere la conversazione avuta con l'AI senza far ripetere tutto al cliente, e l'assistente deve smettere di rispondere quando subentra una persona.

Con il risponditore AI lo stesso assistente risponde al telefono, su WhatsApp e nella chat del sito. Quando le nuove chat di un numero vanno al risponditore, l'operatore abilitato segue la conversazione in diretta, preme «Prendi la conversazione» per rispondere lui e può restituirla al risponditore quando ha finito. Come costruire un buon assistente è spiegato nella guida su come creare un risponditore AI.

Come attivare WhatsApp Business nel centralino

I passaggi esatti dipendono dal software che usi, ma la sequenza è quasi sempre questa.

1. Prepara l'account Meta

   Ti servono un account Meta Business e un numero di telefono da dedicare a WhatsApp, con il nome visualizzato dell'azienda che Meta verifica.

2. Collega il numero al software

   Di solito si accede con Facebook e si scelgono i numeri da collegare; chi ha già un'app Meta propria può collegarli con un token.

3. Decidi chi prende le nuove chat

   Nessuno, un operatore preciso o un risponditore AI, numero per numero.

4. Imposta i permessi degli operatori

   Chi legge e scrive su WhatsApp, chi vede le chat degli altri, chi può assegnarle e chi può fermare l'AI.

5. Crea e invia i template

   Prepara i messaggi per riaprire le conversazioni e i casi ricorrenti, e attendi l'approvazione di Meta.

6. Prova con un numero di test

   Scrivi dal tuo cellulare, verifica assegnazione, risposte, allegati e passaggio dall'AI all'operatore.

Buone pratiche per l'assistenza su WhatsApp

WhatsApp crea aspettative di velocità: chi scrive si aspetta una risposta in tempi brevi, anche se non immediata. Decidi in quali orari la chat è presidiata da persone e dillo chiaramente, per esempio in un primo messaggio automatico o nella risposta dell'assistente fuori orario.

Il tono va adattato al canale. Messaggi brevi, uno per concetto, niente blocchi di testo copiati da un'email. Quando serve un dato sensibile, valuta se WhatsApp è il canale giusto o se conviene mandare il cliente a un'area riservata. E chiudi le conversazioni in modo esplicito, così il cliente sa che la richiesta è risolta.

• Rispondi prima alle chat da assegnare più vecchie, non a quelle più recenti.
• Usa la trascrizione dei vocali per leggerli rapidamente e cercarli dopo.
• Controlla gli stati del messaggio: consegnato e letto ti dicono se il cliente ha visto la risposta.
• Rivedi i template rifiutati leggendo il motivo indicato da Meta.
• Leggi ogni tanto le conversazioni gestite dall'AI per correggere le risposte sbagliate.

Domande frequenti